Итоги мониторинга и оценки налоговых услуг

          29 мая 2015 г. в г.Алматы (отель «The Ritz Carlton Almaty») состоится обсуждение результатов мониторинга качества услуг Комитета государственных доходов РК. По результатам опроса, удовлетворенность услугами налоговых органов в среднем составила 83,5%, услугами таможенных органов – 70,9%, службы экономических расследований (бывший финпол) – 59%. Исследование показало, что электронный способ оказания услуг снижает коррупцию примерно в 4 раза.
Регулярно с 2007 года Ассоциация налогоплательщиков Казахстана на основе социологических опросов проводит мониторинг качества налоговых услуг, который доказал свою эффективность в плане влияния на улучшение госуслуг, поскольку результаты используются Министерством финансов при принятии решений. В нынешнем, 2015 году, мониторинг был расширен: помимо налоговых, оценивались также таможенные услуги, а также работа службы экономических расследований (СЭР). За восьмилетнее проведение мониторинга дача нелегального вознаграждения в налоговых органах снизилась с 5% в 2008 году до 0,7% в 2015. Отрадно, что доля потребителей электронных услуг в 2015 году достигла по налоговым услугам для бизнеса – 35%, для населения – 24%, по таможенным услугам – 8,4%. Данное исследование показало, что электронный способ оказания услуг снижает коррупцию примерно в 4 раза. 
По результатам опроса, удовлетворенность услугами налоговых органов в среднем составила 83,5%, услугами таможенных органов – 70,9%, службы экономических расследований (бывший финпол) – 59%.  Низкий балл удовлетворенности может интерпретироваться как низкая эффективность оказания услуг, в частности, это означает, что 31% расходов на таможенную службу и 41% расходов на профилактику экономических преступлений не приводит к результату.
Наиболее слабые звенья оказания услуг – это 1) техническая оснащенность, работа серверов, компьютеров, сканирующего оборудования, актуальные особенно для таможенных услуг, 2) электронная коммуникация через интернет или по телефону, 3) условия получения/ожидания услуги.
Проблемными услугами являются налоговые проверки и обжалование, таможенные проверки и жалобы, а по СЭР – разъяснение интересующих вопросов и профилактика экономических преступлений, по которым набирается едва ли половина удовлетворенных качеством услуги.
По регионам самая низкая удовлетворенность услугами налоговых органов в среднем по 10-балльной шкале – по г. Астана, Восточно-Казахстанской, Мангистауской (7,5-7,8 баллов по 10-балльной шкале), услугами таможенных органов – Мангистауская, Алматинская и г. Астана (6,4-6,9 балла), услугами СЭР – Актюбинская, Восточно-Казахстанская, Карагандинская, Жамбылская и Атырауская области и г.Астана(5,9-6,9 балла).
Услуга «таможенный контроль на границе» была оценена на шестнадцати таможенных постах, из которых высшие оценки по удовлетворенности получили Калжат, Капланбек (9 баллов из 10), Майкапчагай, Сарыагаш и Жибек жолы (8,2-8,8 балла). В нижней трети списка находятся Сыпатай батыр, Карасу и Кордай (3,1-7,1 балла). 
По результатам опроса, уровень коррупции в таможенных органах в 10 раз выше, чем в налоговых (6,9% против 0,7%).   Наиболее коррумпированная услуга – это таможенный контроль на границе – с показателями 19,5% (дача нелегального вознаграждения) и 13,1% (оказание услуг по знакомству). В отдельных регионах коррупционность достигает 40%. Высокая коррупция наблюдается и при прохождении границы физическими лицами – 7,8% дали нелегальное вознаграждение. По результатам опроса, также достаточно коррупционными являются проведение дополнительной проверки по стоимости товаров (5,3%), решения по классификации товаров и сверка расчетов (3,5-3,8%). Среди налоговых услуг наиболее коррупционной осталась ликвидация юридического лица или прекращение деятельности ИП. Самыми неблагополучными в этом отношении являются Мангистауская, Жамбылская и Актюбинская области.
По результатам опроса, размер взятки наиболее высок для таможенной очистки товаров и проведения дополнительной проверки по стоимости товаров (100-110 тысяч тенге в среднем), ликвидации юридического лица (70 тысяч тенге), однако и за другие услуги платится неофициальное вознаграждение по 5-20 тысяч тенге.
По результатам опроса, способы передачи вознаграждения варьируют (через посредников, знакомых, непосредственно сотруднику), значит, фактически не созданы или не работают механизмы противодействия коррупции, то есть сотрудники все еще имеют возможность и условия для приема вознаграждений.
Опрос служащих органов государственных доходов показал, что наиболее острыми вопросами остаются недостаточная мотивация, размер оплаты, материально-техническое обеспечение, базы данных с другими госорганами, связь оплаты с хорошим обслуживанием. Основная проблема в том, что существующая система материальных поощрений слабо привязана к результатам работы и качеству обслуживания потребителей.
Результаты исследования позволяют сделать вывод, что для повышения удовлетворенности услугами наиболее действенным является формирование у сотрудников налоговой службы мотивации действовать в интересах налогоплательщиков, помогая им выполнять свои налоговые обязательства перед обществом. По таможенным органам необходимы более радикальные меры, вплоть до коренной замены персонала, возможно, сокращения численности при повышении зарплаты в несколько раз.  Кроме того, для повышения эффективности работы органов необходимо улучшить разъяснительную работу, качество предоставляемой информации, повысить профессионализм, а также увеличить скорость серверов и компьютеров как за счет технических, так и управленческих решений.
Исследование было проведено во всех регионах Казахстана и включало в себя опрос 13424 респондентов, потребителей налоговых услуг – 6747, таможенных услуг – 5700 человек, а также 977 поставщиков услуг. Опрос проводился Центром исследований «Сандж» по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана и при финансовой поддержке АО ИП Эфес Казахстан, АО «ВАРВАРИНСКОЕ», ТОО «Евразийская Группа», АО «НК «Қазақстан темір жолы», АО «Усть-Каменогорский титано-магниевый комбинат», АО «Народный Банк Казахстана», ТОО «KAZMinerals Management», АО Ланкастер Групп Казахстан, ТОО «Филип Моррис Казахстан», ТОО CapitalPartners, АО «АК Алтыналмас»,  EY, ТОО «Big Sevens & Consulting», АО «Рахат»,  ТОО «TSDevelopment», ТОО Бритиш Американ Тобакко.