11 января 2012 года состоялся круглый стол по обсуждению результатов опроса качества услуг налоговых органов за 2011 год

Ассоциация налогоплательщиков Казахстана в течение пяти лет проводит исследование по оценке и мониторингу качества налоговых услуг. Исследование свидетельствует, что качественное получение налоговой услуги больше всего зависит от квалификации, объективности и заинтересованности сотрудников налоговых органов. Квалифицированные сотрудники – это визитная карточка налоговых органов. 

 

11 января 2012 года состоялся круглый стол, на котором общественности представлены результаты независимого социологического исследования общественного мнения по вопросу оценки деятельности органов налоговой службы. Инициатива проведения опроса принадлежит Ассоциации налогоплательщиков Казахстана и Налоговому комитету Министерства финансов Республики Казахстан. В 2011 году опрос проводился Центром Изучения Общественного Мнения при финансовой поддержке Ассоциации налогоплательщиков Казахстана, Проекта USAID «Повышение конкурентоспособности через экономические реформы», ТОО «Усть-Каменогорский титаномагниевый комбинат», ТОО «Казцинк» и ТОО «Эрнст энд Янг Казахстан».

Исследование проводилось во всех регионах Казахстана и включало в себя опрос юридических лиц, населения и служащих налоговых органов. В 2011 году было опрошено 1688 субъектов малого, среднего и крупного бизнеса, 864 физических лиц, 433 служащих налоговых органов, непосредственно оказывающих услуги потребителям. Мониторингом охвачены наиболее массовые услуги – 7 услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 3 налоговые услуги для населения.

Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата (например, получил справку, оформил регистрацию, сдал налоговую отчетность и т.п.), но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так и параметры обслуживания. Даже добившись результата (например, сдал налоговую отчетность), получатель услуги останется неудовлетворенным, если процесс взаимодействия был без учета его потребностей. Но и при самых дружественных процедурах получатель услуги будет неудовлетворен,  если выяснится, что он получил некачественную услугу (к примеру, выданная справка содержит ошибки). Именно поэтому эти два параметра взаимосвязаны.

По результатам исследования в 2011 году среднее значение уровня удовлетворенности субъектов предпринимательства качеством налоговых услуг составило 82,9%, что выше аналогичного показателя прошлого года на 2,5% (80,4%). Четыре региона показали наиболее высокий уровень удовлетворенности – от 90% и выше – это г.Алматы, Западно-Казахстанская, Костанайская и Павлодарская области. Относительно низкая удовлетворенность отмечена в Атырауской области (60%) и Мангистауской области (62,9%).  Можно выделить город Алматы, где значительно увеличилось количество налогоплательщиков, удовлетворенных качеством услуг, с 71,3% в 2010 году до 91,5% в 2011 году. В сравнении с 2010 годом четыре региона улучшили данный показатель – Костанайская, Западно-Казахстанская, Мангистауская и Северо-Казахстанская области.

В разрезе параметров качества услуги наименьшую удовлетворенность у субъектов предпринимательства вызывает показатель «Информационно-техническое обеспечение» (уровень удовлетворенности – 70,7%), это обобщенный показатель таких параметров, как скорость работы серверов и компьютеров, программное обеспечение и доступность терминалов. В числе мероприятий, которые будут способствовать решению указанных проблем, можно выделить мероприятие по установке Терминалов налогоплательщиков в сельских округах, проведенное в течение 2011 года. Результаты данного мероприятия можно будет наблюдать с 2012 года.

Следующим параметром качества услуг, по которому отмечена относительно низкая удовлетворенность, является показатель «доступность информации», это обобщенный показатель таких параметров, как предоставление информации по налоговой услуге в справочном окне, на стендах; информация о налоговой услуге, доступная через Интернет; доступность информации по телефону. Наблюдается положительная динамика данного показателя, уровень удовлетворенности им в 2010 году составил 70%, в 2011 году – 76,7%, но, тем не менее, по данному показателю отмечается сравнительно низкий уровень удовлетворенности, по сравнению с другими показателями.

По результатам опроса 2011 года средний уровень удовлетворенности населения услугами налоговых органов составил – 80,6%, что выше показателя 2010 года на 2,2% (78,4%).

Недостаточно высокий уровень удовлетворенности населения представители органов налоговой службы объясняют частыми обращениями физических лиц за справками об отсутствии задолженности по налогу на транспортные средства в целях прохождения технического осмотра транспортных средств. Тогда как подтверждением уплаты налога служит также квитанция об уплате налога, то есть крайней необходимости в обращении за справкой нет. В связи с многочисленными проблемами, возникающими с данным видом налога, по мнению налоговиков республики, стоит задуматься над вопросом справедливости налогообложения данным видом налога в пользу включения его в состав акциза.

Наблюдается сокращение средней продолжительности ожидания предпринимателями в очереди с 35 минут в 2010 году до 29 минут в 2011 году. Самая низкая удовлетворенность налогоплательщиков по показателю «Время ожидания в очереди» отмечена в Астане, где юрлицам приходится стоять в очереди в среднем около 1,5 часов, а также в Южно-Казахстанской области – около часа. Данный показатель улучшился и в отношении населения, сократилось время ожидания в очереди за получением налоговых услуг, с 37 минут в 2010 году до 25 минут в среднем по республике в 2011 году. 

С 2008 года в рамках исследования «Мониторинг и оценка налоговых услуг в Казахстане» социологическим опросом были охвачены работники налоговых служб. Государственные служащие налоговых органов оценивали определенные компоненты их работы, а именно, удовлетворенность мотивацией, рабочей средой, управлением, материально-техническим обеспечением, рабочими процессами. Удовлетворенность стимулами материального характера, по полученным данным исследования, имеет положительную тенденцию с 2008 года, но, тем не менее, ее показатели остаются самыми низкими. В целом за четыре года наблюдается положительная динамика показателя удовлетворенности сотрудников материально-техническим обеспечением на рабочем месте. Но неизменным остаётся то, что наряду с материальной мотивацией, данным компонентом работы в налоговых органов сотрудники удовлетворены менее других компонентов.

Исследование 2011 года подтвердило необходимость дальнейшего улучшения материально-технического обеспечения налоговых органов, повышения компетенции персонала и его заинтересованности в работе. Для отслеживания результатов работы необходимо проводить регулярную аттестацию сотрудников налоговых органов и независимый мониторинг оценки работы.

Скачать отчет:

на государственном языке

на русском языке
на английском языке